电话谘询311热线定于下周四(9月24日)正式启用。市政府昨天向安排传媒参观设在前多伦多市政大会堂(metro hall)内的电话接听中心。市府官员表示，未来市民一切有关市政服务的谘询均可拨打311热线。除获取信息之外，该热线还可供市民预定交通、供水及清理垃圾等市政服务。
市府官员表示， 311服务热线将替代以往的市政服务电话专线Access to Toronto 号 码416-338-0338。但将为市民提供更大便利。首先311是一个每天24小时，一周7天的服务热线，补充了之前在非工作时段无人接听市政谘询的情况。其次，今后一切有关市政服务的谘询和要求，市民均可以拨打311一站式解决，不必再分别查询市府各职能部门不同的服务谘询电话。第三，311电话不再是一个中转台，只是将市民来电驳接至有关部门。未来市民通过311电话反映问题或要求市政服务，将由接线员在系统中输入相关信息发往各职能部门，系统并跟踪服务情况。市民在拨打电话时可以得到一个跟进号码，之后通过再拨打311对所提出的问题进行跟进。

市府311市政服务谘询项目经理伊文斯(Neil Evans)表示，311服务在目前可为市民提供两项基本服务。第一，接线员会向市民提供一切由多伦多市政府提供的非紧急市政服务的信息指南。第二，对于交通(包括道路维修、交通信号故障等)、清运垃圾及供水三项服务，市民可通过拨打311直接要求及预定服务。未来待电话中心运营走上正轨之后，市府会将诸如树木、泊车等更多服务项目纳入直接预定范围。

伊文斯表示，预计该中心每周可接听48,000通市民谘询电话，即每年250万通电话谘询。其中7成可以通过311服务直接解决，其余谘询事项将转接到市府各部门。目前市府有100名职员负责在311接听中心应答。另外，为了照顾族裔市民的需要，311电话接听可以通过第三方提供电话现场翻译服务，华裔市民可使用国语、粤语、台语、客家话、福建话、上海话等不同方言使用这项服务。

311市政服务热线项目经理伊文斯昨向传媒介绍电话接听中心的运作。其身后是由原多伦多市议会大堂改建的311热线接听中心，可供100位接线员同时工作。

　　来源：