6月7日，我和老婆一起去the bay downtown店买了一个sealy的床垫，考虑到自己的生活习惯，可能会把床垫弄脏(喜欢在床上吃零食，喝饮料)，在salesman的推荐下买了10年的extended warranty，这个warranty包括十年内三次免费更换mattress pad和无限次清洗，如果无法清洗，the bay提供免费的调换服务。就是这个所谓的warranty，让我感受到了这个大公司customer service的服务之烂。

　　6月16日，为了确定送货时间，根据salesman的说法，提前一天给customer service打电话，希望他们能够安排6月17日下午5点以后送货。接电话的女孩子说今天预约太早了，明天上午来电，他们可以直接通知司机。

　　6月17日上午9点，又打了一个电话给customer service，这次却被告知，因为没有提前一天告知，所以现在已经无法联系到司机，所以只能按照原来时间送货，提一句，原来时间是下午4点到9点。想想问题也不大，跟公司请了一个小时的假，回到家正好赶上送货。送货的人倒是不错，签收完了，仔细看了看mattress才发现，居然没有mattress pad。是不是送货的时候忘了，看看才4点多一点，直接给customer service打了第三个电话。接电话的人在了解了我的详细资料后，告知需要打另一个电话才会提供pad。于是只好再次拨打新的电话。接通后就觉得有点不对，电话那头的语音电话并非the bay的，而且当时已经过了他们的工作时间。想想没有pad就无法保证不弄脏床垫，而且当时salesman说的很清楚，如果有问题可以让customer service解决。所以就第四次拨打了customer service的电话。经过了20分钟的等待，终于联系上了一个男性CS，再一次提供了我的详细信息，并听完我的叙述，他告诉我以下内容：1.我买的pad和warranty并非the bay的;2.pad必须在我收到mattress的时候自己电话给这个第三方公司，并需要最长不超过14天的时间才能收到。我当时吃了一惊，连忙翻出我的invoice，上面并没有注明所购买的pad和warranty是第三家公司的，所有的单据都显示这些东西是由the bay提供的。我将这样的情况告诉了这位男性的CS。他的回答很简单，首先是对不起，其次是这是公司的政策，他没有权利改变，最后他可以帮我打电话给这个第三方公司，但送货的时间无法确定。一时之间，我傻了，床垫如果不能用的话，很占地方，本来居住的地方就不大，现在再来这么一个东西，我都不知道怎么办才好了。我提出如果是这样的话，我希望退掉那个warranty和pad。对方开始和我推脱。一再强调warranty和pad不是the bay提供的，所以是不能退的。这还是我来加第一次听到买了东西不能退，而且这还是卖家没有送货的原因。我一下子怒从心头起，直接让他转他的supervisor。又等了大概15分钟，总算和他的supervisor通上了话，第三次提供了信息后，他开始重复前一个CS的废话：1.抱歉，2.公司政策，3.pad和mattress是第三方产品，所以不能退。这样纠缠了大概15分钟，我再次怒火中烧，直接告诉他，让他找他们的manager。再一次等了15分钟，终于和他们的manager通上了电话，第四次提供我的信息后，他提出pad和warranty是不能退的，但他可以给我50刀的gift card。按照后来老婆的说法，这是一个不错的条件。可惜我这个人有点倔，再者我已经不相信这些CS的话，所以我坚持要退。在经过15分钟左右的争吵，这个manager同意将refund到我的信用卡。至此，经过了2个半小时的电话“沟通”，我认为事情终于圆满解决了。

　　直到6月27日，一直没有收到当时在the bay办的信用卡，所以给the bay的信用卡部打了个电话，询问为什么信用卡还没有到。结果得知的是，1.当时开卡时，登记的地址错误，所以信用卡无法送达。2.信用卡上并没有refund这笔记录。这下把我弄糊涂了，为什么没有收到refund?无奈之下，再次拨打the bay的CS.第五次提供了我的信息之后，被告知，当时的manager今天休假，他可以留言，让他明天和我联系。老实说，我已经对CS失去信心了，所以我直接要求找他们当班的supervisor.在第六次提供我的信息后，开始和他们的supervisor通话。这次被告知的是，我必须本人前往他们的store才能办理退款服务。我立即提出，1.我要退的东西是我从来没有收到的东西和服务，与一般退货不同，去不去店铺并不影响refund。2.refund是到我的信用卡，目前信用卡还没有收到，手上也没有信用卡号，去店铺办理refund的目的何在。3.当时的manager告诉我refund会在10天内办理，不需要我再做任何事，现在告诉我要回store办理，那么他为什么在10天前没有提到，为什么在10天里没有一个电话通知我。对方再次开始他们的三板斧，抱歉，公司政策，他们没有办法。我已经开始厌倦和这些CS扯皮。直接要求和他们的manager通话。第七次提供了我的信息后，这位女经理提出因为他们inconvenience to do that，所以我必须自己前往店铺办理。这下，我真的有点火冒三丈了，这样的话都能说出来，这还算是所谓的CS吗，我再次强调了我的理由后，告知其如果不能解决，我并不介意和他的上司取得联系，不行的话我会通过email向他们公司总部投诉，再不行的话，我考虑通过媒体介入来解决这个问题。经过了一番争吵，这个女经理终于通过电话与store取得联系，并同意将这笔钱退到我其他的信用卡。此外还提供store的联系人和联系电话，以便我们确认。这个电话又费了我们2个小时。挂掉与CS的电话，老婆打了个电话到store.结果被告知，这个女经理提供的联系人，现在还在国外度假，真tnnnd。还好的是，店铺里的finance manager还不错，忙前忙后地帮我们完成了refund，但由于是周六，所以需要到周一才能看到。至此我想应该完结了。

　　总结一下：

　　1.在这里买东西绝对不能太客气，该换的换，该投诉的就投诉。特别是对customer service。要坚持自己的意见。不行就找supervisor,manager,general manager.这些都不能解决的话，上媒体也是一个办法，不用担心他们不会受理，我的一个local friend说，媒体很愿意报道这样的事情，特别是对象是大公司。

　　2.不要买任何所谓的extended warranty，这些完全是骗人的。

　　3.不用担心你的英语有多烂，把你的要求写下来，直接念给他们听，直到他们说yes为止。

　　4.电话接通后，第一件事是询问对方的姓名和职务，让他们一个字母一个字母地拼出来，以便到时候投诉有个依据。

　　5.对方提出这是公司政策的话，首先要求对方提供书面的凭证，其次要求对方解释为什么自己在购买产品或享受服务时没有得到这方面的提示。最后要强调，自己手头上的单据中没有这方面的内容。

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