刚来美国时，去商场购物，发现有些女士买衣服，一挑就是一二十件，而且居然连试衣间都不进，就直接去收款台交钱。后来跟朋友一聊才知道，这些人喜欢回家试衣服，如果不满意，回来退了就行，售货员不会追问你退货的理由。美国的商家非常重视顾客的利益，顾客要求退货，一般都不会被为难。

　　用过的商品照样退

　　母亲有糖尿病，到美国来，带来了在国内买的血糖仪，可是没带配套的试纸。我带母亲到美国一家连锁药店去买。在柜台上，有一款外观几乎一模一样的血糖仪，于是就买了与这款血糖仪配套的试纸。回家后，母亲打开包装，取了一张试纸用。没想到，把带了血样的试纸放进去，血糖仪一副没睡醒的样子，连半个字都没显示。我这才知道，自己买错了。可惜20多美元就这么打了水漂了。

　　先生一副不认命的样子。于是，我们拿着东西回药店。到了柜台，先生跟售货员说我们买错了试纸，售货员一看东西，包装已经打开，而且里面还有一张“血染的风采”，脸上露出一丝为难的表情。她拿起电话，跟老板商量。半分钟后，她说：“可以退。”一听这话，我亦喜亦忧。能拿回钱当然高兴；可是，已经开了包装，而且还用了一张，这包试纸肯定不可能再有人买了，损失只能由药店或者厂家兜着了。

　　这次经历让我有点受宠若惊。不过，仔细想想，这才是美国商家的精明之处：吃点小亏，但取得了顾客的信任，“放长线钓大鱼”，日后等着顾客源源不断地送钱来。

丢了的商品给补上

　　来美国留学的陈盈芳女士不久前去美国一家著名的服装专卖店买衣服。她挑了一件40多美元的外套，付了钱，拿了衣服，又在店里继续逛。可没想到，要走的时候发现自己两手空空，不知道随手把购物袋放在哪儿了！她正着急，发现购物的发票在自己的口袋里，于是走到柜台询问售货员。售货员看了她的收据后，说你去拿一件同样的衣服吧，下回请小心。

　　自己搞丢的，还能得到补偿，这不是天上掉馅饼吗？从此，陈盈芳逢人便讲这件事，倒成了这家商店的义务广告员了。

　　同样的事，为什么美国做法和国内有那么大差别？美国退换货之所以这么

　　容易，是因为商家与顾客建立了诚信。

　　商家对顾客非常信任，所以能急人所急、想人所想。同样，顾客一般也注意诚信。我听说，有个别华人利用美国商家的“单纯”，做一些欺骗之事，影响了中国人的海外声誉。比如有人要出去旅游，就去买一台摄像机，等旅游回来了，摄像机一退了之。还有一个留学生曾经在聚会上大谈自己的“购物经”：他在美国留学五年，一到寒暑假有时间看录像带了，就买一台录像机，然后赶在商家规定的退货期（有的一个月、有的三个月）内，把东西“完璧归赵”。看着这位老兄洋洋得意的样子，我心里挺不是滋味：我们中国的商家和消费者都有功课要学啊。

退货的方式很灵活

　　在美国，即便是退换货的时候，顾客也一样是“上帝”，因为商家不仅给你退，而且退货方式多样、灵活，惟恐顾客不方便。

　　可以退差价：买了东西，几个月之内如果发现同样的东西降价了，拿着发票去商店，商店会把差价退给你。

　　可以异地退货：只要是在连锁商店购物，可以在异地的连锁店退货。去年我去西部的旧金山旅游，在梅西百货为先生买了条裤子，回到东部的巴尔的摩，先生发现裤子大小不合适，于是我们在巴尔的摩的梅西百货退了货。

　　没有发票或发票遗失了也能换货：在许多商店，如果发票没有了，只要商家能辨认出是自己的商品，你又能说明换货的理由，也可以通融。记得我去年在沃尔玛买了一个双肩背书包，用了一个多月以后，书包带断了。此时发票早丢了，我们试着去找沃尔玛，沃尔玛的客户服务部同意我换一个，工作人员还说：看来这款质量不太结实，换一款别的吧。有意思的是，我发现在退货中心，还放着一辆被退掉的自行车，车轮上全是泥，看样子是在泥地上驰骋过一阵了。但人家照样给退了。（赵钰） 《环球时报》）

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